Zum Ende des Jahres gehe ich in der Regel die komplizierten Vorgänge des Jahres noch mal durch. Langsam aber sicher habe ich den Eindruck, dass einige Versicherungen eine Art Blackbox geschaffen haben, in der sie sich sicher und ungestört vor der bösen Welt draußen abschotten. Einige Inputmöglichkeiten gibt es – z.B. Beitragszahlungen funktionieren. Schadenmeldungen werden von der Blackbox aufgesaugt, eingescannt und ablegt. Eine Reaktion oder gar ein Output in Form eine Zahlung ist nicht nötig, denn der Eingang für Beschwerden wurde weggelassen, da kam so viel unnötiges Zeug rein.
Mein derzeitiger Liebling ist die Allianz, die wirklich jeden Vorgang einscannt und ablegt, bei uns immerhin in 30 % der Fälle falsch. Diese falsch abgelegten Vorgänge führten ein glückliches und ungestörtes Leben bei ähnlich gelagerten abgeschlossenen Fällen oder (o Wunder) wurden zwar korrekt abgelegt, die Zahlung erfolgte ( teils originell verschlüsselt) an den Kunden, nicht an die Werkstatt.
Ziemlich verzweifelt suchte ich einen Eingang in diese Blackbox und schickt unzählige Schreiben die diversen Vorgänge betreffend, auch einige an den Vorstand. Dieser verwies an die zuständige Fachabteilung und diese hatte einen netten Textbaustein für mich:
In § 3 ABs. 4 bzw. Ziffer A.2.6.4 (ab 2008) dieser Bedingungen heißt es: Versicherungsansprüche vor ihrer endgültigen Feststellung können ohne ausdrückliche Genehmigung durchden Versicherer vom Versicherungsnehmer weder abgetreten noch verpfändet werden. Ein Verstoß gegen dieses Abtretungsverbot führt zur Unwirksamkeit der Abtretung (§ 399 BGB)
Wir bitten um Verständnis, dass wir in Anbetracht der bisherigen Zusammenarbeit zukünftig dahingehende Abtretungen seitens unserer Versicherungsnehmer an Ihr Unternehmen nicht mehr generell genehmigen werden und Sie damit nicht mehr von einer Genehmigung der Abtretung ausgehen können.
Nach dem die Blackbox diesen tollen Satz ausgespuckt hatte, wurde der Kontakt zur Außenwelt wieder völlig gekappt. Es wurde weder erklärt, welche der eingereichten Rechnungen nicht beglichen wurden und welche an den Versicherungsnehmer. Weiter versuche der Blackbox einen verständlichen Satz abzuringen, vielleicht gar eine Erklärung z.B. was denn an der bisherigen Zusammenarbeit so schlecht gewesen sei, bzw. ob es vielleicht unsinnig ist, den Versicherungsnehmer zur Entgegennahme der Zahlungen zu zwingen, brachten nur immer wieder den selben Satz hervor, der langsam anmutete, als ob jemand, der sich ständig mit einen Hammer auf den Zeh schlägt, dies damit begründet, dass er es ja dürfe.
Also versuchte ich über den Weg der „Hotline“ einen Eingang in das Gehirn der Blackbox zu finden. Hotline heißt es, weil man in der Warteschleife heiße Ohren bekommt und die Wahlwiederholungstaste anfängt zu glühen.
Und tatsächlich gelang es mir auch mehrfach Eingang auf diese Weise zu finden, meistens zu unfreundlichen Mitarbeitern, die in erster Linie glaubhaft versicherten von allen Vorgängen nichts zu wissen, bis ich das einzige denkende Wesen in diesem Moloch fand. Eine nette freundliche Dame wühlte sich geduldig durch 10 Vorgänge, überwies was noch zu überweisen war und teilte mir mit, in welchen Sachen das Geld an den Versicherunsgnehmer gezahlt wurde. Die gesamte Korrespondenz der Monate Juli bis September fand sich z.B. bei einem Vorgang, der im Januar abgeschlossen war.
Als noch 4 Fälle besprochen werden mußten, schlug die Blackbox in Form einer Chefin Frau H. erbarmungslos zu und verbot das weitere Gespräch. Stattdessen sollte ich eine Mail schicken, die natürlich nie beantwortet wurde.
Genervt bombardierte ich diese Allianz-Blackbox mit weiteren Mails, Faxen und Briefen, in denen ich mitteilte, dass ich mich nun ausschließlich an die Kunden der Allianz wenden werde, und diesen folgendes mitteilen werde:
– Die Allianz hat die Rechnung bis heute nicht bezahlt.
– Der Allianz es egal ist, dass der Kunde Zahlung an uns wünscht
– Der Kunde die Rechnung umgehend an uns ausgleichen muss, weil sonst das gerichtliche Mahnverfahren eingeleitet wird.
– Es die Beschwerdemöglichkeit über BaFin und Ombudsmann gibt.
Und es gelang mir doch tatsächlich der Blackbox einen neuen Brief abzutrotzen, zwar keinen sinnvollen und auch keinen hilfreichen, aber einen offensichtlich extra für mich geschriebenen Brief:
Zur Anwendung der AKB §3 Abs. 4 haben wir unsere Position bereits dargelegt
Ok habe ich kapiert, man wendet AKB §3 Abs. 4 an, weil man es darf, macht zwar keinen Sinn, aber man darf es, also tut man es. Und weiter heißt es:
Unseren Kunden stehen wir selbstverständlich für alle Rückfragen zur Bearbeitung ihrer Schäden zur Verfügung
Bisher konnte mir noch keiner meiner Kunden dies bestätigen, aber es ist ja auch noch keiner zur Allianz durchgedrungen, die geben nach 1 Stunde Warteschleife auf. Und dann kommt das absolute Highlight der Korrespondenz. Ein ganz individuel für mich erdachter Satz:
Sollten Sie, wie in Ihrem Schreiben vom 20.11.08 angekündigt, unsere Kunden unzutreffend informieren, so behalten wir uns weitere Schritte vor.
Schön dieser Satz. Was erwartet Herr O. nun von mir? Soll ich einfach auf den Ausgleich der Rechnungen verzichten? Was mag wohl unzutreffend sein? Die Tatsache, dass wir bis heute keine Zahlung erhalten haben? Die Tatsache, dass die Allianz absichtlich die Abtretungserklärungen ignoriert? (Das habe ich sogar schriftlich“Die Abtretungserklärung ist laut Anweisung der Allianz zu ignorieren-steht in einem Schreiben groß und deutlich) Oder ist es unzutreffend, das der Kunde die Rechnung noch bezahlen muss? Könnte es gar sein, das der Hinweis, dass es einen Ombudsmann gibt unzutreffend ist?
Ich denke ich werde in Zukunft noch sehr viel Spaß mit der Blackbox der Allianz haben und aus diesem Grund bekommt der Vorstand auch unseren diesjähringen Preis für originelle Schadenabwicklung, eine Kiste mit neuen und ungebrauchten Textbausteinen.
Da hat die Allianz Glück gehabt, denn die Mecklenburgische ist mit Ihrer Ansicht, das es ohne Gewerbeschein kein Geld gibt Hauptanwärter auf diesen Preis gewesen.
Mal ganz ohne Ironie: Dieses System, dass sich einige Versicherungen aufbauen ist nicht nur Kunden unfreundlich, sondern auf Grund des fehlenden Feeedbacks eine betriebswirtschaftliche Katastrophe. In der Blackbox mag es ja ganz angenehm sein, wenn lästige Beschwerden, Nachfragen und Anregungen nicht stören, aber außen laufen die Kunden weg und ohne Kunden, kommt irgendwann auch nichts mehr durchden Input „Geldeingang“. Es gibt kaum etwas dümmeres, als Beschwerden zur Bearbeitung an die Abteilung weiter zu leiten, über die sich beschwert worden ist. Aber man hat sich offensichtlich jede Menge Qualitätskontrolle gespart.
