Kommunikative Versicherungen?

Wenn man den ganzen „Karten für den Unfallpartner“ Glauben schenken darf, dann müssten alle Versicherer im Schadenfall eigentlich sehr kommunikativ sein. Denn es heißt ja immer wieder, dass der Geschädigte gleich anrufen solle, damit alles sofort geregelt werden könne. Es müssen also viele redselige Sachbearbeiter bei den Versicherern arbeiten.

In den letzten Monaten (eigentlich schon Jahren) ist jedoch genau der gegenteilige Trend erkennbar. Mit Sicherheit bedingt durch das Schadenmanagement wird durch die meisten Versicherer  immer weniger mitgeteilt. Der Geschädigte erfährt gar nicht erst wie sich die Zahlung von xy Euro zusammensetzt, die er irgendwann einmal auf seinem Konto findet.

Der Anwalt muss die Versicherung mehrfach anschreiben bis diese ein Lebenszeichen von sich gibt. Die Werkstätten telefonieren den Sachbearbeitern hinterher. Und man fragt sich selbst, warum es dazu kommen muss, dass Höflichkeit und Respekt im Geschäftsverkehr mittlerweile (befohlene?) Fremdwörter für die meisten Sachbearbeiter sind. Wohlgemerkt, nicht für alle, aber für die meisten.

Ich habe allein heute Morgen drei Vorgänge auf dem Tisch gehabt, bei denen es die Versicherung auch nach dem zweiten Schreiben nicht einmal ansatzweise für nötig hält, eine einzige Frage zu beantworten. Wenn Rechnungen angemahnt werden, erhält man teilweise nicht mal mehr telefonische Auskunft. Überhaupt ist es kaum noch möglich bei zwei Anrufen an den selben Sachbearbeiter zu gelangen.

Dieses Verhalten zeigt eindeutig, dass der Anspruchsteller (bzw. dessen Werkstatt, Anwalt, Sachverständiger) heute im Regelfall nur noch als Störer empfunden wird und die meisten Versicherer gar kein Interesse mehr daran haben, ihrem Regulierungsauftrag nachzukommen.

Ich vermeide es bewusst alle Versicherer und Sachbearbeiter gleichermaßen anzusprechen, denn es gibt auch die (vereinzelten) Positivbeispiele. So ruft mich kurz vor Weihnachten ein Sachbearbeiter der Sparkassenversicherung an. Das Gutachten wurde eine Woche vorher erstellt und die Werkstatt hat gleich repariert. Der SB meinte, dass der Schaden am Scheinwerfer auf meinen Bildern nicht erkennbar sei und ob ich noch eines hätte, auf dem man den Schaden besser sehen könne.

Tatsächlich war auf den Bildern, die ich dem Gutachten beigefügt habe, genau das nicht dabei, das den Schaden am Scheinwerfer schön zeigt. Ich habe ihm das Bild per Email noch zugesandt und eine halbe Stunde später ruft er nochmal an, dass er jetzt noch die SV-Kosten, die Reparaturrechnung, die Mietwagenkosten und die Wertminderung und Kostenpauschale für den Halter angewiesen hat. Innerhalb einer Woche war somit der Schaden komplett reguliert und die berechtigte Rückfrage wurde unkompliziert telefonisch geklärt.

Diese Regulierung hat mit Sicherheit auch dem Versicherer auf längere Sicht gesehen Zeit gespart.

Da das aber leider ein Einzelfall ist (es könnte doch so einfach sein…), werde ich auch in Zukunft jeden Geschädigten an den Verkehrsrechtsanwalt des Vertrauens verweisen.